Los servicios y la marca NinjaHost son operados por Silvs Group, inscrita en el CNPJ con el n.º 67.186.766/0001-83, bajo el dominio br.ninja. En este documento, los términos “NinjaHost”, “nosotros”, “nuestra” o “empresa” se refieren a Silvs Group, controladora y responsable de los servicios. Contacto del Encargado de Protección de Datos (DPO): contato@br.ninja.
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) define las garantías de disponibilidad, soporte y compensación aplicables a los servicios contratados en NinjaHost, operada por Silvs Group. El SLA complementa los Términos de Servicio y se aplica a todos los clientes activos.
01 Garantía de disponibilidad
Garantizamos una disponibilidad mensual mínima según el tipo de servicio contratado:
- Cloud VPS: 99,9 % de uptime mensual
- Hosting cPanel: 99,9 % de uptime mensual
- Servidores Dedicados: 99,95 % de uptime mensual (cuando esté disponible)
- Panel del cliente: 99,5 % de uptime mensual
El cálculo considera el tiempo total del mes descontando el mantenimiento programado y los eventos de fuerza mayor.
02 Créditos por indisponibilidad
Si la disponibilidad mensual queda por debajo de lo garantizado por causa atribuible a NinjaHost, el cliente tiene derecho a créditos sobre la mensualidad del servicio afectado, aplicados en facturas futuras, según la tabla:
| Disponibilidad en el mes | Crédito (descuento) |
|---|---|
| 99,8% hasta 99,0% | 5% |
| 98,9% hasta 95,0% | 10% |
| 94,9% hasta 90,0% | 20% |
| Por debajo de 89,9% | 30% |
03 Tiempo de respuesta del soporte
Nos comprometemos con los siguientes tiempos máximos de primera respuesta:
- Crítico (servidor fuera de línea): hasta 15 minutos, 24 horas al día
- Alto (degradación significativa): hasta 1 hora, 24 horas al día
- Medio (funcionalidad afectada): hasta 4 horas en horario laboral
- Bajo (consulta general): hasta 24 horas en horario laboral
04 Mantenimientos programados
Los mantenimientos planificados se comunican con una antelación mínima de 48 horas por correo electrónico y en el panel del cliente. Siempre que sea posible, se realizan en franjas de bajo tráfico (madrugada, hora de Brasilia). Los mantenimientos programados no cuentan para el cálculo del SLA.
05 Exclusiones del SLA
El SLA no se aplica en los siguientes casos:
- Mantenimientos programados y comunicados
- Eventos de fuerza mayor (desastres naturales, ataques cibernéticos masivos, etc.)
- Fallos en redes externas, ISPs del cliente o proveedores upstream
- Problemas causados por código, configuración o aplicación del propio cliente
- Suspensión por mora o incumplimiento de los Términos de Servicio
- Indisponibilidad causada por DDoS dirigido al cliente (mitigado en hasta 500 ms)
06 Monitoreo e informes
Mantenemos monitoreo continuo de la infraestructura 24/7. El estado de los incidentes y las ventanas de mantenimiento se publican en tiempo real en el panel del cliente y se comunican a través de los canales oficiales.
07 Cómo solicitar créditos
Para solicitar un crédito por incumplimiento del SLA, abra un ticket a través del panel del cliente indicando:
- Identificación del servicio afectado
- Fecha, hora y duración de la indisponibilidad
- Registros o capturas de pantalla cuando estén disponibles
Analizaremos la solicitud en hasta 10 dias úteis y, si procede, el crédito se aplicará en la próxima factura.