Os serviços e a marca NinjaHost são operados por Silvs Group, inscrita no CNPJ sob o nº 67.186.766/0001-83, sob o domínio br.ninja. Neste documento, os termos “NinjaHost”, “nós”, “nossa” ou “empresa” referem-se à Silvs Group, controladora e responsável pelos serviços. Contato do Encarregado de Proteção de Dados (DPO): contato@br.ninja.
Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) define as garantias de disponibilidade, suporte e compensação aplicáveis aos serviços contratados na NinjaHost, operada pela Silvs Group. O SLA complementa os Termos de Serviço e aplica-se a todos os clientes ativos.
01 Garantia de disponibilidade
Garantimos disponibilidade mensal mínima conforme o tipo de serviço contratado:
- Cloud VPS: 99,9% de uptime mensal
- Hospedagem cPanel: 99,9% de uptime mensal
- Servidores Dedicados: 99,95% de uptime mensal (quando disponível)
- Painel do cliente: 99,5% de uptime mensal
O cálculo considera o tempo total do mês descontadas manutenções programadas e eventos de força maior.
02 Créditos por indisponibilidade
Caso a disponibilidade mensal fique abaixo do garantido por causa atribuível à NinjaHost, o cliente tem direito a créditos sobre a mensalidade do serviço impactado, aplicados em faturas futuras, conforme a tabela:
| Disponibilidade no mês | Crédito (desconto) |
|---|---|
| 99,8% até 99,0% | 5% |
| 98,9% até 95,0% | 10% |
| 94,9% até 90,0% | 20% |
| Abaixo de 89,9% | 30% |
03 Tempo de resposta do suporte
Comprometemo-nos com os seguintes tempos máximos de primeira resposta:
- Crítico (servidor offline): até 15 minutos, 24h por dia
- Alto (degradação significativa): até 1 hora, 24h por dia
- Médio (funcionalidade afetada): até 4 horas em horário comercial
- Baixo (dúvida geral): até 24 horas em horário comercial
04 Manutenções programadas
Manutenções planejadas são comunicadas com antecedência mínima de 48 horas via e-mail e no painel do cliente. Sempre que possível, são realizadas em janelas de baixo tráfego (madrugada, horário de Brasília). Manutenções programadas não contam para cálculo de SLA.
05 Exclusões do SLA
O SLA não se aplica em casos de:
- Manutenções programadas e comunicadas
- Eventos de força maior (desastres naturais, ataques cibernéticos massivos, etc.)
- Falhas em redes externas, ISPs do cliente ou provedores upstream
- Problemas causados por código, configuração ou aplicação do próprio cliente
- Suspensão por inadimplência ou violação dos Termos de Serviço
- Indisponibilidade causada por DDoS direcionado ao cliente (mitigado em até 500ms)
06 Monitoramento e relatórios
Mantemos monitoramento contínuo da infraestrutura 24/7. Status de incidentes e janelas de manutenção são publicados em tempo real no painel do cliente e comunicados pelos canais oficiais.
07 Como solicitar créditos
Para solicitar crédito por descumprimento de SLA, abra um ticket pelo painel do cliente com:
- Identificação do serviço afetado
- Data, horário e duração da indisponibilidade
- Logs ou capturas de tela quando disponíveis
Analisaremos a solicitação em até 10 dias úteis e, sendo procedente, o crédito será aplicado na próxima fatura.